Open Text カスタマサービスソリューション

顧客ロイヤリティの確保、カスタマサポート業務の効率化、クロスセリングの促進

優れたサービスを提供するためには、企業の担当者が顧客との詳細なやりとりを迅速に把握できなくてはなりません。世界標準レベルでのサービスを提供する上で挙げられる課題は、次のような場合です。

• 多くのシステムを介して顧客情報を社内配信しているため、費用がかかる

• サービス担当者が、顧客の問い合わせに迅速に対応するための情報を探し出すことができない

• 問い合わせから得られた知識が、今後の課題解決に活かされる仕組みになっていない

• 顧客からのクレームに対するエスカレーションがきちんと機能していない

• サービス担当者の訓練不足や対応遅れが発生している

オープンテキストのカスタマサービスソリューションを利用することにより、異なる情報源から情報を集め、サービス担当者は問題を解決するために必要なすべての情報を取得することができます。Livelink ECM上に仮想的に分割した顧客フォルダーを表示することで、SAP、Livelink Enterprise Server、Livelink ECM - Production Document Managementを始め、様々なシステムのデータや文書ファイルへアクセスすることが可能です。Livelink ECM - Communities of Practiceを利用すれば、顧客サービス担当者は難問を解決するために必要なエキスパートを特定でき、セキュアな環境において顧客やパートナーを交えた情報交換の場が提供されます。また、Livelink ECMでは、サービス担当者を含むすべてのステークホルダーに対し、問い合わせの事前準備として最新の製品に精通できるよう、製品出荷に向けたベストプラクティスをサポートしています。Livelink ECMラーニングソリューションによって、忙しいカスタマサービス担当者は各自のスケジュールに応じて情報習得ができるようになります。

オープンテキストのカスタマサービスソリューションは、次の業務プロセスにおいて、お客様の目標達成に向けた各種ご支援を提供しています。

• クロスセリング - 【英語】

• フィールドメンテナンス - 【英語】

• 課題解決 - 【英語】

• ナレッジトランスファー

• サービスデリバリー

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