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日本カスタマリレーションシップマネジメント
ビジネスゴール
すべての顧客情報を360度の視点から捉え、顧客とのリレーションシップを最適化
顧客からのクレームや返品を効率的に処理
カスタマリレーションシップマネジメント（CRM）システムは、組織におけるセールスの進捗や顧客のサービスアカウントを見やすく表示しますが、今日のハイテク営業・サービス組織が必要とするすべての情報を管理、作成することはできません。製品のデモスクリプト、提案書や見積書、提案依頼書（RFP）に対する回答、契約書、テリトリープラン、アカウント＆セールスミーティングなど、必要な情報の量は膨大です。
オープンテキストのCRMソリューションを利用すれば、セールス関連ドキュメントの作成に要する労力を減らし、契約交渉や法的チェック作業を迅速化し、顧客やプロスペクト顧客、チャネルパートナーとタイムリーに効果的な情報共有が可能となります。Livelink ECMソリューションにより、サービスセンターは強力な検索機能を与えられ、技術情報、製品関連文書、技術変更に容易にアクセスすることができます。
オープンテキストのカスタマ・リレーションシップ・マネジメント・ソリューションは、この機能を次のコンポーネントにより実現します。
ソフトウェア: ビジネスプロセスマネジメント, 文書管理&コラボレーション, SAP製品対応ソリューション, Extensions for Siebel, Livelink ECM - Customer Information Management, Project Management
ビジネスコンテンツの補完機能（事前定義されたワークフロー等）により、作業の流れやプロセスの設定をすぐに開始できます。その他、お客様の要件に応じたコンサルティングサービス,、トレーニング 、 サポート もご用意しています。
必要な取り組み
カスタマリレーションシップマネジメントには、 クレーム・返品管理 、 顧客フォルダ が含まれます。
クレーム・返品管理 »
製品の品質は最終的に顧客によって判断されるため、顧客からのクレーム、品質上の問題の原因を追跡できるように、情報の流れを管理することが不可欠です。販売担当者は、顧客が今後製品やサービスの購入をやめてしまうような問題を解決できるよう、クレームや返品について報告を受けなくてはなりません。
オープンテキストのソリューションは、複数のシステムにまたがるコンテンツを単一ビューで統合することができるため、関連情報の場所をすばやく特定するとともに、電子メールなどを始めとする、顧客からのクレームや返品に関連したすべてのやり取りを保持することができます。
適用ソリューション: ビジネスプロセスマネジメント, 文書管理&コラボレーション, Project Management
Back to top顧客フォルダ »
収益の大部分において、既存顧客の継続的な満足が直接関係しています。顧客満足を得るには、顧客とのこれまでのやりとりを把握し、将来的なやりとりに踏まえる必要があります。
優れた顧客サービスを提供するには、販売担当者が請求書や契約書、クレーム、返品などの具体的な情報に迅速かつ確実にアクセスできなくてはなりません。この情報は、複数のシステムにまたがって存在し、このため販売担当者が顧客を訪問するときに十分な情報を得られない場合があります。顧客の設定情報とマーケティングシステムが統合されていないと、クロスセリングの実施が難しくなります。
オープンテキストのセールスソリューションを利用すれば、顧客関連のすべての情報が管理されている場所（主要なアプリケーション、電子メール、レガシーシステム、請求システム）やフォーマット（電子メール、紙、ファックス、Webページ）に関わらず、単一の使いやすい顧客フォルダ・ビューに統合され、使用するアプリケーションから顧客との関係を総合的な視点でとらえることができます。
適用ソリューション: ビジネスプロセスマネジメント, 文書管理&コラボレーション, SAP製品対応ソリューション, Extensions for Siebel
KPI（業績評価指数）
顧客からのクレーム解決に要する時間
顧客満足の比率
リピート客からの収益
