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Contact Center Workforce Optimization (WFO)

インテリジェントなワークフォース最適化により、コンタクトセンターとバックオフィスのパフォーマンスを変革します
※Contact Center Workforce Optimization (WFO) は日本未取扱いです

「当社は顧客とのあらゆる接点において一貫したエクスペリエンスを持ちたいと考えていました。Qfiniti はこの取り組みに役立っています。」

HSN、パフォーマンスサポートサービス部門ディレクター、Ricardo Weld 氏

HSN

Contact Center Workforce Optimization (WFO) の詳細

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  • パートナー向け
  • 製品
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概要

混沌とした現在の市場では、卓越したカスタマーエクスペリエンスが競合上の優位性を提供することは明白です。高い顧客満足度を保つには、エンタープライズコンタクトセンターやバックオフィスで発生している顧客インタラクションを評価して把握し、確実に顧客ニーズを満たしエージェントワークフォースの向上機会を識別できる必要があります。OpenText™ ワークフォース最適化ソリューションは、クロスチャネルのインタラクション分析のために統合的に一元管理されたプラットフォームを提供しており、リアルタイムのエージェントサポート機能とコンタクトセンターのパフォーマンス管理機能を備えています。

OpenText™ Qfiniti の完全統合された WFO 製品によって、次世代のコンタクトセンターを構築できます。

  •  Qfiniti Observe は、品質およびコンプライアンス向上のための全時間のインタラクション記録をサポートしています。
  •  Qfiniti ICE は、メタデータを付与したインテリジェントなマスキングとミューティングを可能にします。
  •  Qfiniti Workforce は、エージェントのスケジューリングと予測を簡素化します。
  •  Qfiniti Optimize は、強力なデスクトップ分析とリアルタイムのエージェントガイダンスを提供します。
  •  Qfiniti Advise は、エージェント評価とパフォーマンス分析を効率化します。
  •  Qfiniti AutoScore は、顧客インタラクションのスコアリングと分析を自動化します。
  •  Qfiniti Survey は、顧客インタラクションやエージェントスコアカードと文脈に沿って統合された顧客満足度調査を実現します。
  •  Qfiniti Expert は、コンテキストに合わせたコーチングとオンライントレーニングの割り当てを簡素化します。

次世代のコンタクトセンターは、音声またはテキストを問わず、顧客インタラクションから生成された豊富な記録データから、価値を取り出す必要があります。 OpenText™ Explore は、高度な会話、VoC (お客様の声)、クロスチャネル分析により、顧客に対する今までにないインサイトを企業にもたらします。Explore は、数学的手法、統計分析、パターンマッチングテクノロジーの強力な組み合わせによって構築されており、すべての顧客インタラクション (音声録音、電子メール、チャット、テキスト、ソーシャルネットワークなどの非構造化フォーマットを含む) から意味を抽出し、顧客、競合他社、市場に対する深い理解に基づく戦略的な意思決定を可能にします。

統合ソリューションとして導入される Qfiniti と Explore は、今日のコンタクトセンターのビッグデータニーズを満たすように拡張可能で、全社的に豊富な顧客インタラクション情報の価値を拡大します。

パートナー向け

How Can We Help?

Workforce Optimization (WFO) and Voice of the Customer (VoC) solutions from OpenText address critical contact center business needs with real-time agent support and workforce performance management capabilities while gaining actionable insight from customer interactions.

Workforce Engagement

With powerful forecasting and scheduling solutions that efficiently manage agent profiles and preferred communication channels, OpenText™ Qfiniti Workforce ensures employee loyalty while increasing schedule adherence, improving service levels and reducing under- and over-staffing.

Performance Management

As part of the highly-integrated OpenText™ Qfiniti modular suite, OpenText™ Qfiniti Observe OpenText™ Qfiniti Advise and OpenText™ Qfiniti Expert ensure consistent and calibrated scoring, automated play-list queuing, efficient delivery of coaching and training, and reduced customer effort through service provided by well-trained agents. OpenText™ Qfiniti AutoScore enables automatic scoring of spoken agent and customer interactions based on flexible user-defined scoring models that measure performance and customer experience across all recorded calls – not just for the limited number that can be reviewed through manual processes.

Customer Engagement

OpenText™ Explore brings advanced VoC, speech and multichannel analytics to the contact center and the broader enterprise, providing analysis of all customer interactions across voice, email, chat, web and social media interactions. OpenText™ Qfiniti Survey provides secure, cost-effective deployment of cloud-based voice and web surveys for both inbound and outbound customer insight.

Compliance Management

The integrated functionality of OpenText Qfiniti Observe, which enables interaction recording for quality and compliance, and OpenText™ Qfiniti ICE, which provides intelligent masking and muting with automated metadata attach, ensures automated protection of PCI-DSS and HIPAA customer data.

Process Optimization

OpenText™ Qfiniti Optimize provides desktop analytics and real-time agent guidance through the collection, categorization and analysis of screen and keystroke activity to provide transparency into what agents are doing at their desktops and enhance applications with guidance and automation. Powered by Qfiniti process optimization, contact centers are able to improve key performance indicators (KPIs) such as first call resolution (FCR), average handle time (AHT) and customer satisfaction (CSAT).

Powering some of the largest contact centers in the world, OpenText Qfiniti and OpenText Explore enable process automation and improved agent engagement that, in turn, lead to a more consistent delivery of premium customer service and higher levels of customer satisfaction.

For an independent assessment of the value that OpenText brings to the enterprise contact center, download The Forrester Wave™: Workforce Optimization Suites, Q3 2016, which names OpenText a Strong Performer, citing “three main strategic thrusts for the technology: 1) integrating it into a broad CEM play; 2) using analytics to drive improved customer service; and 3) providing numerous as-a-service consumption models.”

製品

Contact Center Workforce Optimization Products

OpenText™ Qfiniti
(日本未取扱い)

世界中のエンタープライズコンタクトセンターが、全時間の通話記録、強力なワークフォース最適化 (WFO)、高度なクロスチャネル分析に関して、OpenText™ Qfiniti を信頼しています。完全に統合された Qfiniti 製品が、パフォーマンス管理、ライアビリティ記録、アーカイブ、ワークフォース管理、デスクトップ解析、お客様の声 (VoC) のインサイトを最適化します。

  • 世界最大規模のコンタクトセンターの強化に対応する拡張性
  • 実証済みの測定可能な ROI
  • 総所有コストの削減
詳細

OpenText™ Explore
(日本未販売)

OpenText™ Explore は、全時間の会話、VoC (お客様の声)、クロスチャネル分析を企業にもたらし、直接または間接、構造化または非構造化を問わず、すべての顧客の挙動を集約して、パターンや新たに出現するトレンドを識別します。Explore によって、全社的な戦略的意思決定が可能になります。

  • 顧客フィードバック分析
  • ソーシャルメディア分析
  • 主流報道機関ニュースのインサイト
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OpenText™ Qfiniti Managed Services
(日本未取扱い)

OpenText™ Qfiniti Managed Services により、画期的なワークフォース最適化が達成されます。OpenText Qfiniti ソリューション全体と OpenText Explore の高度な分析機能は、カスタムビルドで高密度の単一のサーバーシステム上でシームレスに操作できるようにカスタム構成されます。このサーバーシステムは、専門の OpenText オペレーションチームによって、ユーザーのネットワーク内部にインストールされ、リモート管理されます。

  • リスクを排除したクラウドの柔軟性
  • リソースと価格の弾力性
  • 画期的な pay-as-needed (必要な分だけ支払う) モデルの経済性
詳細

リソース