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ダイナミック・ケースマネジメント

ヒト、コンテンツ、トランザクション、ワークフロー間の複雑なやり取りをシンプルに管理する方法が、ダイナミック・ケースマネジメントです

ヒト、プロセス、コンテンツの間で日々発生する予測不可能な事象に取り組む、ナレッジワーカーの権限を強化することによって、生産性を向上する次の変革がもたらされます。 OpenText™ AppWorks™ のダイナミック・ケースマネジメントフレームワークは、迅速かつ簡単に情報の一貫性と効率性をもたらします。

OpenText AppWorks ダイナミック・ケースマネジメントの紹介ビデオ (英語)

ダイナミック・ケースマネジメントとは

ケース では、以下に挙げるようにコンテンツ、ヒト、トランザクション、業務や法規制に関するポリシーが複雑に絡み合っています。

  • インシデント管理 (苦情への対応や保険請求の処理など)
  • サービスリクエスト (顧客の導入トレーニングなど)
  • プロセスを通した意思決定 (ローンの引き受けなど)

セルフサービスによってナレッジワーカーが多くの単純作業から解放された今、ダイナミック・ケースマネジメントの重要性が増しています。現在、顧客や従業員の体験で唯一大きな差がつくのは、ルーチン作業ではない、ナレッジベースのプロセスです。さらに、競争の激化や規制事項により、構造化されていない知識労働において効率と一貫性を高める必要性が強まっています。

ダイナミック・ケースマネジメントソフトウェアのメリット

  • ケースの結果と問題解決に要する時間を改善: ケースを解決する必要があるヒト、情報、知識とナレッジワーカーをリンク
  • 生産性の向上: ケースの作成、追跡、管理にかかる労力を軽減
  • サービス内容を満たす: 労力の軽減と見込み見通しを立てやすくする
  • 顧客の満足度の向上: 各状況に応じたプロセスを適応させる柔軟性
  • 時間を短縮: あらかじめ用意されたアクセラレータとローコードアプリケーションフレームワークを使って、対象業務のエキスパートによる主導を可能

OpenText がナレッジワークを強力にサポート

OpenText AppWorks は、ヒト、コンテンツ、トランザクション、ワークフローの間で複数のシステム間で複雑なやり取りが行われるナレッジワークを変革する手段を提供し、顧客の導入手続き、事務的な登録手続きや請求の処理、サービスリクエストなど、多様なケースに対応します。

コンテンツ管理を超えて: 意思決定がプロセスを形成

ケースには複数の段階で様々な書類が関係するため、ダイナミック・ケースマネジメントフレームワークを企業のコンテンツリポジトリおよび関連コンテンツ管理機能と統合することが重要になってきます。しかしながら、ケースの処理を前進させるのはコンテンツではなく、意志決定です。

OpenText AppWorks には、ケースのライフサイクルの段階、状況に応じてケース情報をあらゆる角度から確認できる 360 度ビューが備わっています。またケースの情報は、ワークフローおよび関連するすべての企業システムと緊密に統合されています。OpenText Extended ECM for AppWorks の Connected Workspace は、ヒト、プロセス、データ、タスクに関する豊富な情報を 1 つの画面に表示し、情報の収集に始まり管理、出力に至るまで、ケースコミュニケーションにおけるライフサイクルの全段階に対して OpenText Content Suite と統合されています。

AppWorks は、サードパーティ製の各種コンテンツリポジトリとも組み合わせることができます。

ケース処理のよりスマートな自動化

AppWorks は、分析情報を使ってナレッジワーカーを最善のアクションに導き、プロセスを次にどう進めるかの判断をサポートします。AppWorks には以下のような機能があります。

  • 記録システムの整合性を保ちながら、バックグラウンドでベースシステム間のやり取りとワークフローを調整
  • 事前定義されたルール、カスタムアルゴリズム、コンテキスト情報に基づいて次にとるべき最善のアクションを提案
  • ケース対応において途中変更や、手元にある作業から判断したその場限りの例外を許可
  • 従来型のビジネスプロセスマネジメント (BPM) 機能を使ってルーチン作業をシームレスに自動化

ダイナミック・ケースマネジメントのアクセラレータとデジタルスピード時代のローコード開発

短期間で構築・導入できるローコードのネイティブモバイルアプリケーションである OpenText のダイナミック・ケースマネジメントソリューションは、生産性の向上を加速し、サービスの一貫性を高め、ケースの結果を向上させることができます。

AppWorks の、ダイナミック・ケースマネジメント アクセラレータ一には、自在にカスタマイズできるインタラクションのパターン、ワークフロー、情報アーキテクチャ、ライフサイクル、ユーザーロールが備わっています。ケースのワークフローで定義された手順をサポートするビジネスロジックがフル稼働すると、アクセラレータは開発時間を大幅に短縮することができます。

さらに、OpenText AppWorks は、業務をよく知る現場の担当者が自ら開発する、いわゆる「シチズン・デイベロッパー」にITのモデルケースから、アクションを促す情報を生み出す環境を提供できるため、ビジネスユーザーがアプリケーションの開発や反復して行うイテレーションにおいて中心的な役割を果たすことができます。

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