skip to main content

カスタマーエクスペリエンス管理 (CEM) ソフトウェア

OpenText カスタマーエクスペリエンス管理 (CEM) ソフトウェアソリューションによって、インテリジェントに繋がるオムニチャネル体験を実現し、一生涯の顧客づくりへ

Experience Suite を活用したデジタル変革プラットフォームの構築についてご覧いただけます (英語)

カスタマーエクスペリエンス管理とは?

カスタマーエクスペリエンス管理(CEMまたはCXM)とは、顧客との接点とそのやり取りを、カスタマージャーニー全体を通じて管理するための一連のプロセスです。CEMによって、企業や組織は顧客との対応からインサイトを獲得し、タッチポイントを最適化してロイヤリティを促し、顧客の生涯価値を向上させることができます。

優れたカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアは、あらゆる顧客とのやり取りを通じて、企業が顧客志向の体験を提供し、同時に企業で扱う各種情報やプロセスの運用、管理、コンプライアンス対応を最適化します。

Experienceプラットフォームの概要

OpenText Experienceプラットフォームは、高度にカスタマイズされたコンテンツと、連続するカスタマージャーニーにおいて顧客エンゲージメントを実現するための、統合型CEMソリューションを提供します。このソリューションにより、カスタマーエクスペリエンスを成功に導く戦略を実践していく確固とした基盤を築くことができます。

OpenText Experience 16 は、オンプレミスや、クラウドで利用でき、セキュリティ保護、カスタマイズおよび認証されたデジタルエクスペリエンスを作成、管理および公開できるようになります。OpenText Experienceは、物理的またはデジタルに関わらず、ライフサイクルのすべての段階を通じて、ユーザーとのあらゆる接点において最高のエクスペリエンスを提供します。 そして、顧客生涯価値を最大化し、各業務を進化させて、顧客、パートナー企業、従業員のエンゲージメント、インサイト、イノベーションを向上させることができます。

CEMソフトウェア

  • Webコンテンツ管理 (WCM)

    パーソナライズ可能で魅力的かつ価値あるサイトとして、ログイン前・ログイン後に関わらず視覚的かつ最新のカスタマーエクスペリエンスを実現します。

    コンテンツの管理から、Web、モバイルデバイス、その他のメディアチャネルへの配信に至る一連のプロセスを最適化することにより、従業員、パートナー企業、顧客にとって必要な情報を提供します。

  • カスタマーコミュニケーション管理 (CCM)

    広範囲なオムニチャネルを通じてカスタマイズされたコミュニケーションを実現し、ビジネスユーザーやビジネスルールによって、カスタマージャーニーを向上させます。

    紙ベースまたはデジタルを問わず、請求書、レター、顧客との連絡、財務諸表、ポリシー、契約書などを個々にカスタマイズでき、コンプライアンスにも対応した一貫性のあるコミュニケーションの設計、管理、配信を最適化します。

  • フォームの自動化 (英語)

    各種フォームに関連する物理的な処理をデジタルと融合させて、顧客情報のキャプチャから情報の確認、処理、管理までを最適化することにより、フォームベースのプロセスによる生産性やカスタマーエクスペリエンスを改善します。

  • エクスペリエンス分析

    パワフルなデータ可視化ソフトウェアを使用したリアルタイムなビジネス分析レポートのみならず、カスタマイズ可能なダッシュボードにより、カスタマージャーニー全体を通してカスタマーエクスペリエンスの向上に役立つインサイトを迅速に提供します。

  • デジタル資産管理 (DAM)

    アクセス権限が付与された従業員、ユーザー、パートナー企業のエコシステム全体で、デジタルメディアの作成、コラボレーション、生成、保管、配布を加速します。検索可能なメタデータとタグを付与することで、デジタル資産の検索、共有、レビュー、編集が可能に。 DAM により、ビデオ、画像、オーディオ、3D ファイル、プレゼンテーションなどを含め、各種デジタルデータフォーマットを管理することができます。

  • カスタマーボイス

    通話録音分析、メール通信、ソーシャルメディアなどによる顧客とのやり取りや行動分析を通して、迅速にアクション可能なインサイトを提供します。

  • ワークフォース最適化

    コールセンターでの終日の通話記録やワークフォース管理、コーチング、品質向上のためのトレーニング、通話の評価、通話内容の分析、通話後の調査により、スタッフのパフォーマンスや顧客サービスの改善を推進します。

  • マーケティング最適化

    A/Bテスト、多変量テスト、ジオターゲティングを通じ、あらゆるデバイスでパーソナライズ化やカスタマーエクスペリエンスを最適化し、オンラインコンバージョンや収益を最大化します。

Customer success stories

CEMソフトウェアの特長

  • 顧客満足度の向上

    継続的にエクスペリエンスを進化、洗練させ、改善することにより、顧客のエンゲージメントを促進し、より緊密な関係を構築するカスタマーエクスペリエンスをデザインして実行します。

  • エンゲージメントの統合型システム

    情報、メディア、顧客との接点に関連したプログラムなどの作成や配信を一つのソリューションで自動化することにより、組織全体に価値をもたらします。

  • コネクティッドエクスペリエンス

    規制の多い業界においても、カスタマージャーニー全体を通して複雑なデータ操作と高度なデータ整合性とガバナンス機能を確保します。

  • 市場投入までの時間を短縮

    パワフルなコンテンツ管理、カスタマイズ、統合ツール、さらに、パワフルな連携型ワークフローを用いることによって、最大85%もスピードアップして市場投入することができます。

  • カスタマーエンゲージメントを自動化・最適化

    カスタマーエクスペリエンスを自動的にパーソナライズ化し、大規模なカスタマーエンゲージメントとROIを改善します。

  • 枠にとらわれないインサイト

    それぞれのカスタマージャーニーで生み出されたすべてのデータからインサイトを入手し、組み込み型の高度分析機能を用いてカスタマーエクスペリエンスを継続的に改善します。

CEMソフトウェア製品